Тема номера для журнала "Эстетик менеджмент" №03 (04) 2012

Чего хочет клиент?

Клиенты салонов красоты — публика, в общем, весьма благодарная. Многие из них готовы проявлять чудеса лояльности к полюбившемуся салону — приезжать издалека, подстраиваться под график мастеров, с пониманием относиться даже к различным накладкам и сбоям в работе предприятия, а главное — рекомендовать ваш салон всем своим друзьям и знакомым как самый лучший во всех отношениях.

Но это — когда вам удастся его, вашего драгоценного клиента, завоевать. Растопить холодок недоверия в его сердце. Доказать, что ваш салон — это его самый удачный выбор.

Иными словами — привлечь и удержать. Но вот как? Для этого заинтересованные в успехе своего предприятия управляющие и владельцы салонов задаются вопросом — чего же хочет клиент? Мы обратились с этим вопросом к менеджерам и клиентам салонов красоты одного из районов Москвы, в котором живут люди, если и не са- мые богатые в Москве, то во всяком случае, по преимуществу достаточно обеспеченные и имеющие возможность выбирать услуги в соответствии со своими предпочтениями.

Это район Фили-Давыдково, последний квартал Кутузовского проспекта.

В подготовке материала нам помогали салоны: Beauty&Body, City Style, Визави, а также парикмахерская эконом-класса с широким спектром услуг.

Многие из владельцев и управляющих пытаются и сами составить себе представление о желаниях и чаяниях клиента. Вот чего, по мнению руководителей салонов, хочет клиент.

— Приходить в салон в домашних тапочках, не ждать ни минуты и получать ровно то, чего хочет, и даже немножко больше. (Раиса Анваровна, совладелица салона красоты «City Style»). То есть, говоря профессиональным языком управленцев, для клиента важно территориальное расположение салона (близко к дому), отсутствие очередей и качественные услуги — именно в такой приоритетной последовательности.

— Для клиента важен статус салона, уровень мастеров, атмосфера (Ирина Александровна, хозяйка салона «Визави»).

— Чего хочет клиент? Чтобы ему все сделали по высшему классу и бесплатно! (шутит администратор парикмахерской эконом-класса Нара, очевидно, имея в виду, что первостепенное значение имеет стоимость услуг — она не должна быть слишком высокой).

В салонах, согласившихся принять участие в нашем импровизированном мини-исследовании (которое, сразу оговоримся, не претендует на уровень серьезного социологического среза!), мы провели анкетирование клиентов.

Клиентам салонов, разных по ценовому уровню, были заданы одни и те же вопросы. Теперь мы имеем возможность сравнивать пожелания и притязания посетителей элитных салонов, салонов для публики «средней руки» и парикмахерской со сравнительно низким уровнем цен на услуги.

Салон Beauty & Body.

Славянский бульвар, 11, к.1.

Салон, оформленный с большим вкусом, в изысканных сочетаниях черного и зеленого тонов.

Предоставляет парикмахерские услуги, ногтевой сервис,

услуги по косметологии и массажу, солярий.

Клиенты салона Beauty & Body отмечают высокий уровень мастеров и уютную атмосферу при адекватных (не завышенных) ценах.

Одна из клиенток салона, откликнувшаяся на нашу просьбу заполнить анкету, посещала этот салон впервые.

Критерием выбора послужило территориальное положение («Рядом с домом»). Наталья Владимировна (так зовут клиентку, о которой идет речь) обращает также внимание и на такие параметры, как цена, уровень мастерства специалистов и атмосфера. По этим параметрам салон Beauty & Body ее вполне устроил, и она готова посещать его в дальнейшем. Наталья Владимировна воспользовалась в салоне парикмахерскими услугами (стрижка и окрашивание волос). Планирует прийти снова через два месяца и собирается рекомендовать салон своим друзьям и знакомым как весьма подходящий, подтверждая это, как она написала в анкете, «своим внешним видом».

Другая клиентка салона по имени Ирина также пришла в Beauty & Body первый раз и была покорена атмосферой уюта. При этом критериями выбора салона красоты для нее служат цены, уровень мастерства специалистов, территориальное расположение, и в этом перечне слово «атмосфера» стоит на последнем месте.

<...>

 

Читать статью полностью в PDF-формате

О КОМПАНИИ
Креативная группа "АРХИМЕДИА"
Москва
Россия



+7 (495) 532-49-13 +7 (916) 656-35-49 pr@arhimedia.ru Реклама и PR seo@arhimedia.ru SEO, продвижение сайтов
Заявка